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BtoB&中小企業向け顧客満足度の概要や方法とポイント

  • 2021年09月09日
  • 著者桜井ゆかこ

この記事のまとめ

 

今回は、顧客満足度について、BtoBや中小の企業さん向けに、概要や方法と満足度を上げるポイントについて紹介します。

 

こんにちは!
アクセルパートナーズのスタッフ桜井です。

BtoBや中小の企業さんで、顧客満足度を調査したことはありますか?

「顧客満足度なんて、大企業の使う指標だ」
「コストが上がったら困る」
「中小企業にはいらないと思う」
と思うかもしれません。

現在では、顧客満足度の指標を取り入れるBtoBや中小の企業さんがどんどん増えてきています。会社を継続的に成長させていくには顧客の満足というのは非常に重要です。
その指針として役立つのが顧客満足度です。

ということで、今回はBtoB、中小企業さん向け顧客満足度の概要、調査方法、満足度をあげるポイントについてご紹介していきます。

1.顧客満足度とは? 概要

桜井
桜井
まずは顧客満足度がどういうことを示すのか調べてみました!

顧客満足度とは?

 

顧客満足度とは、提供している商品やサービスなどに対して、顧客がどの程度満足しているかの評価。
英語のCustomer Satisfactionを略してCSと言われることも。
顧客満足度の話が出るときに、「顧客ロイヤリティ(ロイヤルティ)」という言葉が頻出しますが、これは顧客が商品やサービスなどに感じる「信頼」や「愛着」のことを指します。

桜井
桜井
BtoBの場合は顧客が取引先の企業さんなどになります

BtoBでは、基本サービスや商品を選ぶとき「利で動く」という話は「【BtoB向け】Webマーケティングを成功へ!売り上げ増加に繋げる方法」というコラムでも出てきました。
そのため、BtoBにおいては顧客満足度や顧客ロイヤリティがあまり影響しないのでは?と考える事業主さんもいらっしゃるのではないかと思います。

しかし、顧客満足度をはじめとする指標を取り入れることは、新規顧客を獲得することはもちろん、既存顧客との関係維持にも役立ちます。
また、満足度を測るなか、顧客の視点からはどう見えているかを意識することで、商品やサービスなどの改善点が分かることもあります。

利で動くBtoB

これまで何度もコラムでBtoBとBtoCの違いについて言及しました。(詳しくは先ほども登場したコラム「【BtoB向け】Webマーケティングを成功へ!売り上げ増加に繋げる方法」をご覧ください)

直感で購入を決める傾向のあるBtoCとは違い、BtoBでは、合理的な判断で購入が決められます。
BtoBは、デザインがおしゃれといったBtoCでは重要となる要素よりも、安心、性能、価格、実績といった面が重視され、組織的な意思決定を経て購入決定されるのです。

2.顧客満足度の調べ方

顧客満足度を調べる際、重要なのは調査する目的を明確にすることです。このことで、対象者や設問内容などを決めやすくなり、出た結果を今後に活かしやすくなります。

大きな目的としては「売上をあげること」や「事業効率を向上させること」があげられるのではないでしょうか。

もっと細かく書くと、顧客の満足度やニーズを把握し、商品やサービスの改善に反映させるなどがあります。

桜井
桜井
顧客満足度の調査方法の手段には以下のようなものがあげられます

調査方法の手段

 

アンケート調査
電話調査
対面型インタビュー調査

インターネット調査
郵送調査

 

桜井
桜井
ポイントは、調査対象である顧客の負担を最大限減らすことです。量などが多く、答えるのがめんどくさい場合、回答数が減り、偏った結果になってしまう可能性があるからです

質問内容については、公益財団法人 日本生産性本部 サービス産業生産性協議会が発表した「調査設問:JCSI6指標算出に用いる21設問」が参考になります。とはいえ、BtoC企業での調査という傾向があるため、掲載された項目を参考に自社に沿った内容を考えるのがおすすめです。

(引用:2021年度第1回調査詳細資料

この資料の中には、各業界の顧客満足スコアが上位の企業の調査結果が載っているため、興味のある方は一度見てみると面白いと思います。

3.顧客満足度をあげるポイント

桜井
桜井
調査結果によって改善点が変わってくるとは思いますが、顧客満足度をあげるにはどうすればよいのか、主なポイントをご紹介します

顧客満足度をあげるポイント

 

顧客が求めるクオリティやレベルを理解し応える
商品やサービスの
安定化や改善をはかる
各種プロセスを見直し、顧客の負担を最大限軽減する
従業員満足度の強化で、仕事や顧客への対応向上

 

顧客満足度をあげるために、採算度外視の過剰なサービスを行う必要はありません。
導入する際、使用する際など、顧客の負担や努力を最大限軽減し、分かりやすくすること、スピーディーな返答を行うことなどが重要です。

桜井
桜井
ちなみに、当社ではインタビューという形で、お客様にアクセルチャンネルへ出演していただき、聞き取りを行った例もあります。

要約記事はこちら→「CONIC株式会社 入交様インタビュー(第一次事業再構築補助金採択)

動画でのインタビューは、以下のメリットがありました。

動画でのメリット

 

 お客様の声を直に聞くことができ、関係を深められる
 観ている人に生のお客様の声を伝えることができる
お客様の事業を宣伝することにも繋がる

 

顧客満足度をあげるにはいろいろな方法があります。
ぜひ一度、見直したり試してみたりしてはいかがでしょうか。

まとめ

今回のまとめ

 

今回は、BtoBや中小の企業さん向けに、顧客満足度の概要や方法と満足度を上げるポイントについて解説しました。

 

顧客満足度とは、提供している商品やサービスなどに対して、顧客がどの程度満足しているかの評価のことです。

顧客満足度によって、顧客の満足度やニーズを把握し、商品・サービスの改善することで、売上アップや、事業効率向上をはかることが期待できます。

顧客満足度の調べ方としては、以下の手段があります。

アンケート調査
電話調査
対面型インタビュー調査
インターネット調査
郵送調査

 

顧客満足度をあげるポイントとしては、採算度外視の過剰なサービスを行う必要はなく、顧客の負担や努力を最大限軽減し、分かりやすくすること、スピーディーな返答を行うことなどが重要です。

桜井
桜井
これまで顧客満足度調査を含め、マーケティングを行ってこなかった会社さんが、1からマーケティングをはじめるのは大変だと思います。あるいは、頼んでみたことがあるけれど効果が出なかったという会社さんもいらっしゃるかもしれません。その会社さんの状況をしっかり分析し、寄り添った施策を打つことで、違った結果が出る可能性は高いです。
アクセルパートナーズは、様々な企業さんでコンサルティングを行い、特にWebで成果を出している実績があります。
マーケティングでお困りの際は、ぜひ一度お問い合わせよりご連絡ください!

記事監修:横井ゆきえ(中小企業診断士)