【初心者向け】初めて通販サイトを開設するときに知っておくべきこと

こんにちは！アクセルパートナーズの笠井です。

長引くコロナ禍で、お店への来客者も減ってしまい危機感を感じている方も多くいらっしゃるのではないでしょうか。今回は初めて通販のショップを立ち上げたい！と思っている方向けに、通販ショップ運営にまつわるあれこれをお伝えしていこうと思います！

通信販売ってなに？

そもそも、通信販売って具体的にどういうものなのでしょうか。

小難しく書いていますが、ざっくりいうと「電話・FAX・インターネットなどの通信手段を利用してやり取りをするお買い物手段」と言い換えることが出来ます。

ここでは、インターネットを通じてお買い物をするいわゆる「ネット通販」について取り上げていきます。

ネット通販の特徴

それでは次に、ネット通販そのものの特徴を確認していきましょう。

①２４時間いつでも注文をすることが可能

お客様はあなたのウェブサイトをみて２４時間いつでもお買い物をすることが可能です。ですので実店舗とは違いお客様が選んでいるときに直接コミュニケーションをとることが出来ません。どんな情報をどのようにサイトに盛り込むかが大切になります。

②似たような商品の比較が簡単

インターネット通販でお買い物をするときに、より安くていい商品を求めて似たような商品や複数の店舗を巡ったことはありませんか？距離的な制限や接客してもらったから買わなきゃ！という心理的な障壁がないため気軽に比較が出来てしまいます。そのため、ポイント付与や送料元払いなどの施策でお客様に「このお店で買いたい！」と思ってもらうように仕向けていくことが重要になります。

③実物を見て買うことが出来ない

これが通販の最大の特徴です。ズバリ！実物を見て買えない・・・。これで苦い思いをしたことがある人も多いのではないでしょうか。（私も通販で買ったブラウスが入らずに泣く泣く返品をした経験があります）大きさや色味など「思ってたのと違う！」と届いてから実物と写真やイメージとのギャップにびっくり！というのが通販で一番多い失敗なのではないでしょうか。そうならないためにも、商品自体の写真を過剰に盛りすぎないこと、洋服や靴であれば部分ごとのサイズ詳細を記載するなどの工夫が必要となります。

開設に向けてやっておかないといけないこと

では実際に通販サイトを開設するまでにやっておかないといけないこと、決めておかないといけないことを確認していきましょう。

①モール型or自社通販かを決定する。

通販サイトには大きく２種類あります。１つ目が「モール型通販サイト」、２つ目が「自社通販サイト」になります。

①モール型通販サイト

モール型通販サイトというのは、楽天市場やYahoo！ショッピングなど、大手の運営サイトの中にショップを出店し運営サイトのバックアップを受けながら運営をしていく通販サイトになります。

楽天などのサイト自体に集客力があるため、自社で集客のノウハウがなくてもある程度の集客が可能となります。また、運営サイトが主催するセミナーなどへ参加して知識を補充することも可能です。また、店舗ページの作り方や見せ方等、運営サイトスタッフからのアドバイスがもらえる場合もあるため初心者の方でも安心して出店してもらえます。

しかし、その分モールへの出店料や仲介手数料がかかるため、コストが比較的高めとなってしまう傾向があります。

【モール型サイト特徴】

代表例	楽天市場、Yahoo!ショッピング
費用	出店料やシステム利用料（売上の数％）ポイント付与料他
メリット	モール自体に集客力がある。 信用力がある。 モールからのサポートが受けられる。
デメリット	ショップ自体のブランディングが難しい 差別化が図りにくい 費用がかかる。

②自社通販サイト

自社通販サイトというのは、購買機能を持たせた独自のサイトを自分たちで立ち上げ、運営をしていくものになります。サイトやページの構成、見せ方等の自由度が高く、特に説明を要する複雑な商品（オーダーメイドの洋服や据付工事等が前提となるものなど）では威力を発揮します。

デメリットとしては、モール型通販サイトの逆で、ブランド力や知名力などがないと集客が難しく、せっかくサイトを作ったけれどお客さんの訪問がない・・・、という閑散としたサイトになってしまうリスクがありますので、SEO対策などをしっかりやっていく必要があります。

また、1からサイトを構築していくので、WEBページ作成に関する知識やデザインのスキルがないと自由度は高くても統一感のない、ダサい店舗になってしまうことがあります。しかし、最近ではBASEやカラーミーなどに代表される『ASP』と呼ばれるアプリで簡単にサイトを作ることができるようになっています。スキルに自信がないという方でも比較的自由度が高く、統一されたデザインで店舗づくりができるので検討してみてはいかがでしょうか。

【自社通販サイト特徴】

代表例	メーカー公式通販サイト
費用	ＨＰ作成費、その他サーバー使用料など様々
メリット	ショップ自体の自由度が高い 独自のキャンペーンを打ちやすい 利益率が比較的高く設定出来る
デメリット	ブランド力、知名力がないと集客がしづらい WEBページ作成の知識がないとダサい店舗になってしまう

②ショップのコンセプトを決める

コンセプトとは「自社のサイトに買い物に来てくれた人が商品を通してどんな風になってほしいかを届けるメッセージ」のことです。コンセプトをしっかり設定することで商品をどう販売すればいいか、どんなデザインにすればいいかを明確にすることができます。このコンセプトが明確にお客さんへ伝わるかどうかが、商品の売れ行きを大きく左右するポイントになります。

商品にどんな特徴があるのか？

意外と理解できているようで出来ていないのが「商品理解」です。通販で扱う商品にどんな特徴があるのかを改めて確認しましょう。

例えば、これから通販サイトで売っていく商品が「冷凍ギョーザ」であれば、その商品にどんな特徴があるのかを挙げていきましょう。

・あっさりヘルシー

・キャベツと白菜の歯ごたえがシャキシャキ

・冷めてもおいしい

・羽根が簡単に作れる

など、明文化することで、その商品が持つ特徴をより端的に表現することができるようになります。

どんな人にオススメなのか？

自社の商品をどんな人に届けたいのか、ターゲットになる人をなるべく具体的に設定していきます。

お客さんが商品を選ぶ際に大きな基準となる要素を2つ挙げます。先ほどのギョーザであれば、例えば「ギョーザのタイプ」「価格」だとします。それぞれ縦軸と横軸にとり、自社の商品がどの位置にあるものなのかをプロットしてみましょう。下記を例にすると今回自社で販売する商品は「価格はちょっとお高めだけど、野菜がたっぷりでヘルシー」な商品ということになります。その商品を求めている人は一体どんな人でしょうか？

これが「ターゲット」となります。

この商品を求めている人がどんな人なのか、なるべく詳細に、そして具体的に設定していきましょう。「野菜をたっぷり使用したヘルシーな冷凍ギョーザ」を販売するサイトであればターゲットに「女性」「30代」「夫と子供が二人」「共働き」「夜ごはんのメニューを考える時間がない」などなど、どんな人に商品を届けたいのか具体的に設定をすることで、だれにむけて商品をＰＲしていけばいいかがはっきりし、ターゲットに届きやすい商品紹介をすることが可能になります。

どんな表現で伝えるか？

次に、商品に持たせたいイメージを単語や色で羅列していきましょう。

健康、家族、時短、楽、緑、黄、野菜、団らん・・・などなど。

ここで出た単語がこのサイトのキーワードになります。このキーワードを共有することで、運営にかかわる人全員でのイメージ共有が可能となります。サイトをデザインする人、メールを返信する人、お客様対応をする人、発送をする人などかかわる人全員が同じイメージを共有することで、より一体感のある運営が可能となります。

③受注から発送までの業務フローの確立

客様のもとへ商品をスムーズにお届けするためには何をどうしなければならないか、いざ注文が入ったときに慌てないよう商品発送～アフターフォローまでの手順を事前に確認しておきましょう。スタッフが複数人いるときは、具体的な役割分担をここでしておくことで、作業の重複や漏れを防ぐことが出来ます。

下記に、一例ですが具体的な役割を挙げてみます。

受注係

　受注確認、サンキューメール送信（自動送信設定）、商品手配、納期確認、入金確認、発送依頼、発送完了メールの送信、クチコミの返信など

発送係

　梱包材手配、商品に破損や汚れがないか最終確認、梱包、運送便確定、送り状出力、出荷、送り状番号確認など

仕入係

　在庫チェック、発注、在庫管理、入荷時の商品チェック、棚卸など

なんとなくイメージが湧いてきたでしょうか？あくまでも上記は一例ですので、商材やスタッフの数などによって大きく変化します。商材や自社の状況によっていろいろと試してみてください。

通販の売上を上げるには？

おそらく多くの方が気になっているのはここではないでしょうか。せっかく始めた通販、やはり売上を上げていかなければなりません。ではどうしたら売上って上がるのでしょうか。

売上の方程式　売上＝①アクセス数×②購入率×③客単価

一般に通販の売上の方程式は「①アクセス数×②購入率×③客単価」と言われています。この方程式からわかるように３つの要素すべての数字がなければ売上は上がっていきません。逆に、一つでもゼロであれば売上はゼロとなってしまいます。

売れている通販サイトは必ずと言っていいほど、この３つの数字を上げていくための具体的な対策・改善策を具体的に行っているのですがどうやっているのでしょうか。アプローチしやすいように、この方程式を分解してみていきましょう。

①アクセス数

自分の店舗に何人のお客様がご来店してくれたのか

これは「来客数」と言い換えるとわかりやすいかもしれません。

②購入率（ＣＶＲ）

アクセスしてくれた人のうち何人が実際に購入してくれたか

コンバージョン率や転換率ともいわれ「購入人数÷アクセス数」で算出します。

③客単価

お客様一人当たりいくら購入してくれたか

通販での売り上げを上げるには、上記の３つの要素すべてがなければなりません。どれか一つでもゼロならば、売り上げはゼロとなってしまいます。そして、売れている通販サイトは必ずといっていいほど、上記３つの数字を上げていくために具体的な対策・改善をしています。現状の把握をすること、そしてそれに対応する施策をしっかりとっていくことが必要となります。

よくあるトラブル

ここでは通販を運営していく中でやってしまいがちなミスやよくあるトラブルをご紹介いたします。あらかじめ対策を立てておくことで余計なトラブルを回避することはもちろん、安心した運営をしていくことが出来ます。その中身は大小さまざまですが、いざトラブルが起こった際は慌てず冷静に状況を判断することが必要となります。状況を正確に把握すること、責任の所在、お客様が望んでいること、ひとつひとつ冷静に誠意をもって対応をしていくことが早期解決のカギとなります。

誇大表示・広告

ついつい、自分のお店の商品をよく見せたくて商品の効能について過剰にアピールしてしまいがちですが、その表現方法を一歩間違える法令違反となってしまう可能性があります。実際の商品よりもよく見せる表示や過大な広告でお客様を購入に誘導することは、景品表示法や特定商取引法によって禁止されています。

効果や効能を謳う際には、その根拠を具体的に示し主観的なものではないということを示しましょう。

商品を送ったのに支払いをしてくれない

ネット通販の決済のなかで注目が高まっているのが、商品代金の後払いです。消費者ニーズを満たすことで売り上げにつながりやすく導入を検討するショップも増えています。しかし、決済方法の特徴を悪用し、なかなか商品代金が支払われないというトラブルも多くなっています。多くは支払い忘れであるものの、督促をする手間等を考えるとなるべく未然に防ぎたいトラブルです。

対策としては、支払い期日を分かりやすく表示する、期限が迫っても入金がない場合リマインドを行う、支払いがない場合の対応をあらかじめ謳うなどの対策が有効となります。しかし、すべてを防げるというわけではないので、注意が必要です。

クレーム対応

これに対しては、その内容によって対応が分かれます。

書かれている内容が自社の過失によるものであれば、誠心誠意対応をしていきましょう。例えば「連絡が遅い」「思っていた商品と違った」などのクレームは改善点として捉えることができ、お客様からのとても貴重なご意見です。そういったクチコミに対しては必ず1日以内に返信を行い、謝罪と今後の対応、改善策等を示していきましょう。それがショップへの信頼となり、お客様との関係もより良いものとなっていくはずです。

終わりに

今やわたしたちの生活には欠かせないものとなっているネット通販ですが、いざ運営しよう！となると、知らないことも多かったのではないでしょうか。今回は運営をする際に知っておきたいことについて触れさせていただきました。初めて通販をする際の不安をここで少しでも取り除いてもらえたなら嬉しいです。

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