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宿泊業・飲食業・小売業のサービスを見える化「おもてなし規格認証」とは

  • 2020年09月16日
  • 著者今井志津

宿泊業や飲食業、小売業などのサービス産業においては、サービスの品質が目に見えないため、価格が妥当かどうかをお客様に示すことがむずかしいとされています。

2016年8月に経済産業省が創設した「おもてなし規格認証制度」。
サービスの品質を見える化することで、サービス事業者の活性化を促進する仕組みです。

アフターコロナの時代をみすえて、サービス面で自社の価値を高め、客単価をあげて、売上の向上につなげることが重要です。

そこで、サービスの特性や、「おもてなし規格認証制度」についてみていきます。

 

1.サービスの特性

日常生活において、「旅館に宿泊する」「レストランで食事をする」といった場合に、サービスを購入して消費していることになります。酒屋さんで日本酒の説明を聞いてから購入するような場合も、接客サービスをうけていますね。

サービスには次のような特徴があります。
確認してみましょう。

①無形性

サービスには形がないので、事前に内容や品質を確かめることができない

 

②変動性

提供されるサービスが、従業員のスキルによって変わることがある

 

③不可分性

サービスの提供と消費が同時におこなわれるため、分けることができない

 

④消滅性

サービスはその場で提供されるので、在庫をもつことができない

このように、「モノ」を売るときとは異なる特徴があるので、それぞれのデメリットを補う取組みが必要になります。
たとえば、
無形性 → サンプルや無料体験をおこなう
変動性 → マニュアルをつくり、スキルを均一化する
不可分性→ インターネットでサービスを提供する
消滅性 → 空いている時間を発信する
などの対策をおこないます。

 

2.「おもてなし規格認証制度」

このように、サービスは価格の妥当性を示すことが難しいとされています。
そこで、経済産業省が創設した「おもてなし規格認証制度」をご紹介します。

■「おもてなし規格」とは

顧客・従業員・社会(地域)の満足を高め、発展させ続ける「プロセス」の実施を支援するものです。

 

■「おもてなし規格」4つの定義

✔「お客様」の期待を元に、共に価値を創ること
✔「従業員」の意欲と能力を引き出すこと
✔地域・社会と共生していくこと
✔継続・発展していくこと

(出所:中小企業白書2020年版)

 

■制度の内容

認証機関が30個の規格項目について、事業者における顧客・従業員・地域社会の満足度を高めるための取組みや仕組みづくりが実施されているかどうかをチェックします。
認証レベルは、高い順に「紫認証」「紺認証」「金認証」があり、必要な基準を満たすことでマークや認証書を取得することができます。


(出所:中小企業白書2020年版)

 

■認証取得によるメリット

サービスの品質を見える化できることに加えて、自らの会社のサービスを見つめ直し、従業員のモチベーションアップや事業者の自己変革につながります。

詳しい内容については、以下のホームページよりご確認くださいね。
「おもてなし規格認証」

 

3.まとめ

近年、経済のサービス化にともない、サービス業でなくても、付随したサービスを求められるようになりました。
認証取得は、お客様・従業員・地域社会に対して、自社の姿勢を表明することにも、有効なようですね。

ただ、認証取得にかかわらず、サービスの品質向上に取組むことは、お客様に満足していただき、客単価をあげて、売上の向上につなげることができます。
ぜひ自社のサービス品質向上に取組んでみてくださいね。