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お客様をつなぎとめたい!中小企業のIT活用によるデータマーケティングとは

  • 2020年10月14日
  • 著者今井志津

既存のお客様をつなぎとめるコストの方が、新規のお客様を獲得するコストより安いという、5対1の法則があります。
既存のお客様との関係性を強化していくことが、中小企業にとって重要です。

近年、中小企業においてもITの活用がすすみ、氏名・年齢・嗜好など既存顧客の情報を収集してサービスに活用し、収益をあげている企業もあります。
ただ、ITを活用してデータベース化をしている企業もあれば、未だに紙ベースで管理している企業もあり、その差は大きいのが現実です。

そこで、ITを活用して、収益の向上を実現している事例企業を参考に、中小企業の今後の方向性を確認していきます。

 

1.事例企業

「サービスを一元管理する電子カルテシステムにより、事業の全体最適化と収益力向上を実現させた企業」


(出所:2016年版中小企業白書)

■創業

・社長自身が開発したドライクリーニング装置を使ったクリーニング業を創業。

 

■競争環境・市場の脅威

・ドライクリーニングにおける洗浄力の限界に加え、競争が激化して低価格化がすすむ。また、ファストファッションの流行などにより、クリーニング市場が縮小していた。

 

■新分野事業を開拓

・そこで50店舗近くあった全店を閉鎖。世界初の水洗い技術を発明し、高級素材の衣服を傷めず洗浄する「衣服の再生産サービス」という事業を開拓する。

 

■IT活用①

・【現場担当者】
顧客の衣服の汚れや状態等をチェックし、システム上に個体別のカルテを作成する。

・【営業担当者】
カルテに基づき、顧客にカウンセリングをおこない、最適なケアメニューの提案とリスクの開示をおこなう。顧客の同意のもとに、サービスを提供する。

【効果】
独自の「電子カルテシステム」開発・導入により、フロントオフィス(カウンセリング・営業・決済等)とバックオフィス(衣類の洗浄・仕上げ・出荷等)の一元管理ができ、全体最適化を実現できた。

 

■IT活用②

・【営業面】
「電子カルテシステム」に蓄積されたデータベースを使い、顧客ターゲットを絞り込み、効率的な営業をおこなう。

・【受注面】
「電子カルテシステム」と注文用WEBページを連動させて、顧客がPCやスマートフォン等から注文できる仕組みを構築する。

【効果】
効率的な営業により、コスト削減リピート率を向上させて、新規顧客も獲得し、売上拡大を図る。

 

■IT活用③

・作業の全工程をビデオカメラで記録する

【効果】

従業員の技能等の経験知を「見える化」することで、人材を人財に変えて、高品質と高付加価値を実現し、顧客満足度を向上することができた。

 

■現在

営業店や取次店をもたずに、電話やインターネット、宅配便を利用した無店舗型の営業を展開している

事例企業の原文は以下をご参照ください。
2016年版中小企業白書P.144[PDF形式:2,926KB]

 

2.IT活用のポイント

この「電子カルテシステム」は、もともとは現在のように様々な機能をもったシステムではありませんでした。現場の従業員の意見を反映しながら、試行錯誤を繰り返して改良を重ね、現場で活用できるシステムに仕上げていったとのことです。

完成後も、さらなる業務の最適化とサービスの高付加価値化をするために、現場の意見を反映させて、常にシステムの改良を重ね続けています。

 

3.まとめ

事例企業のように、ITを活用することで、少人数で生産性を高めるコスト削減ができる顧客満足度を向上させてリピート率向上や新規顧客を獲得し売上拡大できるなど、たくさんのメリットがあるようですね。

また、最近では、新型コロナの影響によりオンラインでの顧客対応なども増え、IT化がさらに加速しています。

少人数の中小企業においては、社内にIT人材がいないことも多く、IT導入のハードルが高いこともあります。ただ、事例企業のように、最初は完全でなくても、自社の努力で作り上げていくことができるとわかりました。
ぜひ、自社にあったIT活用により、収益の向上につなげてくださいね。