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飲食店再開!接客の質をあげるスタッフ教育で機会損失を減らし売上アップを!

  • 2020年06月20日
  • 著者今井志津

5月より緊急事態宣言が順次解除され、自粛していた飲食店がどんどん再開されてきました。
うれしいですね。

新型コロナウイルス感染症対策のガイドラインに基づく、感染拡大予防に向けた取組みを、しっかりおこなっている多くのお店をみかけます。

ところで、「機会損失」について考えていますか?
ある持ち帰りできるタコ焼き屋さんで、私の前で商品が切れたため10分ほど待つことになり、2回続けて諦めて帰ったことがあります。

こういった場合、お店側としては、どう対応したらよいのでしょうか。

 

1.機会損失とは

本来得られるはずだった売上を逃してしまうことを、機会損失といいます。
先ほどのタコ焼き屋さんの例でいうと、タコ焼きが焼きあがっていれば、買う予定だった2箱分売れたはずなのに、在庫がないことで売上を逃してしまったのです。

1箱600円×2箱×2回=2,400円の損失ですね。
機会損失の回数が増えるほど、損失金額も大きくなります。

この他にも飲食店では、
・お店の前で迷っているお客さまをそのまま帰してしまう
・入店しても店員さんが気づいてくれず退店してしまう
・食後のデザートを注文したくても店員さんが気づいてくれず諦める
という場合も売上のチャンスを逃していて、機会損失といえます。

売上をあげるために、新規の集客に取り組むお店は多いです。
でも、機会損失に対しては無意識。早急に改善をする必要がありますね。

 

2.経営者の意識

現実には、在庫不足(商品がないこと)による機会損失よりも、廃棄ロス(商品が余り廃棄すること)の方が気になります。
なぜなら、廃棄ロスは数値化できるため。

しかし、破棄ロスを重視すると、「発注・仕入・生産を減らす」→「在庫を削減する」→「欠品が増える」→「品薄になる」→「お客様は買い物を諦める」…という負のスパイラルになります。

ここで重要なのは、お客様の記憶に「このお店には在庫がない」とマイナスのイメージがついてしまうこと。
そうなると、失った機会は今回だけでなく、今後もお客様が来てくれなくなり、将来もたらされるはずだった利益もすべて失う可能性があります。

この意識を持つことが、経営者にとって重要で、経営を安定させていく秘訣です。

 

3.スタッフへの教育

機会損失については、対応方法を、スタッフへ教育することが必要です。

■お店の前で立ち止まっていたらお声かけ

「すぐにご案内できます」などお声かけすることで、来店の機会を得ることができます。
私自身も、某大手コーヒーチェーンの前で迷っていると必ず声をかけられて、買って帰ることもしばしば。

 

■すぐにご案内できないとき

「〇〇分ほどお待ちいただいています」などのお声かけをすることで、お待ちいただける可能性もあります。
退店されるお客様には、サービス券や、お子様にアメを渡したりして、次回の来店につなげる工夫をしているお店も。

 

■適切な座席へご案内する

「1名様をカウンター席にご案内する場合、どの順番に配席するか」
「1名様を2名がけのお席にご案内する場合はどんな時か」
などお店側の気遣いとお客様の気持ちを考えたうえで、機会損失も意識した対策を、スタッフが共有する必要があります。

 

■その他の店舗内の対応

「案内が遅い」
「料理が来るのが遅い」
など、お客様の満足度が下がる要因に対しても、お店全体としての対策を考えます。

これらの対応を、スタッフができるように教育することがとても大切です。
まずは、マニュアル化・ルール化して、一定水準まで全員のサービスレベルを引き上げることが必要になります。
そして、できるスタッフには、店舗前まで視野を広げていくなどの教育をして、サービスをレベルアップさせていきたいですね。

このような対策をスタッ全員でおこない、機会損失を防ぐことが、売上の向上につながります。

 

 

4.まとめ

「1:5の法則」
新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという法則。

機会損失を防ぐための対策は、コストゼロで対応できるものがたくさんあります。
新規のお客様だけを追い求めるのではなく、ご自身のお店にあった対策を考えて機会損失を防ぎ、売上や利益のアップにつなげてくださいね。

今後も、飲食店など中小企業・小規模事業者のみなさまの、売上・利益アップの取組みについて考えていきたいとおもいます。