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リスティング広告を成功に導くためのカスタマーサクセス対応

  • 2020年04月18日
  • 著者二宮圭吾

皆さんは「カスタマーサクセス」という言葉をご存知ですか?
BtoBのビジネスにおいてカスタマーサクセスの考え方は重要になってきます。
企業の売り上げや利益を伸ばす方法を紹介していきたいと思います。
動画でも解説していますので、こちらもぜひ参考にしてみて下さい。

1.カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは「顧客の成功」という意味ですが、この概念を理解するには「カスタマーサポート」と比較すると分かりやすいでしょう。
カスタマーサポートとはお客様からのお問い合わせや困りごと、クレームなどを対処するサービスです。製品のアフターフォローなどがこれに当たります。
主に費用として認識される部門(コストセンター)で、評価基準はお客様お満足度や、クレーム率などで表すことができます。

これに対して「カスタマーサクセス」とは、顧客にとっての利益をもたらすものは何か、という基準で企業側から顧客へ提案するサービスのことを指します。
利益を生むプロフィットセンターとして認識されます。
評価の基準は、売上、利益、費用対効果など、数値で把握しやすい項目で測定することができます。もちろんお客様の満足度の向上も重要な指標です。

2.売上を伸ばすプロモーションの投資方法

では、実際にどのように活用するのか、広告戦略を例に考えいきましょう。
広告会社である自社が、カスタマーサクセスをどのように顧客に提供するのか、例を挙げていきます。

例えば、顧客から広告費50万円で、1件当たりの利益が10万円の商品を宣伝して欲しいと依頼があった場合を考えてみましょう。
まず始めに、顧客が何を望んでいるのか確認しておかなくてはなりません。
この場合、顧客の要望は「利益を上げることとしましょう。

A 広告で売上を伸ばす

まず始めに、Aパターンでインターネットのリスティング広告を打ちました。
その結果、広告費50万円をかけて10件の商品が売れました。顧客獲得単価は5万円で、利益は100万円になります。
顧客の実際の利益は、広告費を差し引いた50万円になります。
リスティング広告の効果で、顧客に50万円の利益をもたらしたことになりますね。

利益が出ているので、このAパターンの広告を継続してもいいのですが、カスタマーサクセスでは、顧客の要望である利益の最大化を目指すため、新たな提案をしていきます。

B 費用対効果を高める

そこで、次は広告の費用対効果を高める戦略を提案します。
Bパターンでは広告費50万円のままで、獲得件数を12件に増やしました。
これにより、顧客獲得単価を下げ、売上と利益をアップさせました。
始めの広告で反応の悪かったキーワードを除外して広告の無駄を省き、費用対効果を高めることで同じ広告費で顧客に20万円多くの利益をもたらしたことになります。

しかし、費用対効果を高める戦略には限度があります。次はどのような戦略を打ち出せばいいでしょうか。

C 新市場を開拓する

Cパターンでは、新たな販路を開拓することを目指します。
ここでは、思い切って広告費を倍増させ100万円の広告を打ち出しました。
獲得が難しいターゲットにも狙いを定めて広告を出します。
A.Bパターンでは避けていた費用対効果の悪いキーワードも活用した結果、18件の注文があり、利益は80万円に増えました。
しかし、顧客獲得単価に注目すると、5.55万円でAパターンの広告よりも効率が悪くなっています。
この点をどうとらえるべきでしょうか。

顧客の要望の確認と丁寧な説明を

ここで思い出して欲しいのは、初めに確認した顧客の要望です。
「利益の最大化」が顧客の要望でしたね。CパターンではBパターンよりも利益の額は増えていますので、顧客の要望には応えているわけです。
しかし、「広告費を2倍のしたのだから、売上も2倍にしてもらわなくては困る」とクレームにつながるかもしれません。
そこで、なぜ費用対効果が下がったのか、理由を説明する必要があります。
広告を出してすぐに商品を買ってくれるターゲットは限られています。新たな需要を掘り起こすためには、費用も時間もかかることをきちんと顧客に説明し、利益の最大化を実現するためにこうした結果になったことを説明します。

3.カスタマーサクセスの視点で利益を最大化する

カスタマーサクセスの視点で新しい提案を続けたCパターンと、Aパターンの広告戦略を続けていた場合とでは、顧客にとって大きな利益の差が生まれることがお分かりいただけたと思います。
広告費自体も増えていますので、顧客の利益と自社の利益がどちらも増加し、Win-Winの関係になっています。
このように、顧客の成功のために何をすべきか考え、新たな価値の提案をし続けることで、顧客との関係性は強まり、利益も最大化していくのです。
このような提案型の営業スタイルは定型業務ではないため、知恵と工夫が必要ですが、これからのサービスにはこうした新たな価値を創造する思考が不可欠になっていくでしょう。

アクセルパートナーズでは、売上、集客、広告の費用対効果など、お客様の価値を高める様々な提案をご提供しています。
ぜひ、お気軽にお問い合わせください。